스타벅스의 장점&단점 / 스타벅스 온라인 문의 서비스 / 스타벅스 앱 이용 방법

들어가기에 앞서

스타벅스 개별 매장의 만족도 및 본사에서 많은 소비자의 만족을 위해서 매장에 상주하는 직원들의 교육을 엄청 빡시게 하는걸로 알고 있습니다. 그러한 점이 스타벅스의 매력이 아닐까 생각이 듭니다. 하지만! 스타벅스의 어플이나 고객센터에는 조금 실망스러운 부분이 없지 않아 있네요. 그래서 스타벅스를 이용하면서 어플을 이용한 여러가지의 기능과 장점과 단점에 대해서 이야기를 해보려고 합니다. 결정적으로 이글을 쓰게 되는건 잘못된 부분을 공감 및 지적하기 위해서 시작되었고 그과정에서 좋은 점과 관련된 정보에 대해서 알려드릴려고 합니다.

스타벅스 어플 소개

스타벅스 어플은 매장을 이용할 때 생기는 불편한점 커피를 시킬 때 생기는 불편함 점을 해소시켜주는 엄청난 존재입니다. 저는 이걸 이용하면서 시각적으로 보이는 맴버쉽서비스와 여러가지의 기능들을 담고 있습니다. 

스타벅스 앱에서 가장 많이 쓰게되는 부분과 정보를 명확하게 보여주는 홈화면을 보시면 1. 맴버쉽 정보 / 2. 등록된 카드 선불금액 / 3. 사이렌오더 기능 / 4. 이지오더 기능 / 5. e-쿠폰&기프트 / 6. 소식지 이렇게 6가지의 기능을 중심으로 보여주고 알림을 통해서 자신이 주문한 현황도 알 수 있습니다.  우선 맴버쉽과 등록된 카드 기능은 정보를 보여주는 기능 이외는 딱히 필요하거나 중요한것이 없고 등록된 카드는 바로 충전할 수 있는 기능이 있습니다. 

1. 등록된 카드 기능 부분

스타벅스 카드에는 "일반 충전" / "자동 충전" / "분실신고&잔액이전" / "카드등록해지" 의 기능들이 있는데요.  이 기능에서 중요적으로 봐야하는건 우선 2가지가 있는것 같습니다. 

첫번째는 나는 스타벅스 골수 유저이다. 라고 하시는 분들은 자동 충전 기능을 이용하는것도 좋은 방법이라고 생각됩니다. 5만원 이상 자동 충전을 설정하시면, 충전 완료 후 익일 BOGO e쿠폰을 줍니다. 5만원도 자동으로 충전이 되고 쿠폰도 얻으니 일석 2조이지만 기준 금액이 1만원 이라는 점에서 1만원을 묶어둔 채 5만원을 더 충전하는 불필요한 금액이 소비된다는 점도 알고 있어야 합니다. 그리고 잔액 소진시 얻을 수 있는 추가적인 "엑스트라 무료"에 대한 부분도 없으니 자신이 자주 이용하는 부분에 대해서 현명하게 판단해서 사용하시면 될거 같습니다. 

두번째는 분실신고&잔액이전 인데 이 기능은 실제로 분실 신고가 아닌 잔액 이전을 위한 기능입니다. 왜 이렇게 불편한 기능을 만들었는지 모르겠지만 잔액을 다른 카드로 합치기 위해서는 꼭! 분실 신고를 먼저 해야합니다. 5개의 카드가 쪼개져있다면 5개의 카드 모두 분실신고 이후에 잔액이전을 해야한다는 말입니다. 조금 불편하지만 우선 기능이 있다는것 만으로도 감사해야합니다. 나중에 이글을 쓰게된 이유를 적을 때 정확히 감사해야하는 이유를 말해드릴께요.  

2. 사이렌 오더와 이지오더

사이렌 오더와 이지오더는 같은 내용인데 조금 쉽게 만들어진게 이지오더 이구요. 이지오더는 처음에 없었는데 다들 같은 짓을 반복해야하는 불편함 때문에 업데이트 된 부분입니다. 사이렌 오더는 배달의 민족이나 요기요 같은 주문 어플을 이용해 보셨다면 어렵지 않게 주문 하실거라고 생각이 듭니다. 사이렌 오더의 가장 좋은 장점은 직접 주문을 안한다는 점이 아닙니다. 가장 최고의 장점은 스타벅스의 메뉴를 전부 알 수 있다 입니다. 다들 아시겠지만 스타벅스의 단점은 메뉴가 많음에도 불구하고 그러한 메뉴들을 메뉴판에 적어두지 않는 다는 점입니다. 그러니 저 같은 경우에는 기존에 알던 커피가 아니면 무조건 사이렌 오더를 들어가 전 메뉴를 보고 그림도 참고 하면서 메뉴를 고릅니다. 그러니 주문하기 어려우신 분들은 처음에는 사이렌 오더를 통해서 스타벅스의 메뉴를 보시면 될거 같습니다. 스타벅스의 불편함을 여기서 일부 만족 해주는 부분이 있습니다.

3. e기프트/e쿠폰

소비자의 패턴을 전혀 고려하지 않은 기능입니다. 우선 골드 12개 쿠폰등 스타벅스에서 주고 받은 선물만 표시가 됩니다. 하지만 우리나라 사람들은 기프티콘을 카카오톡에서 구매해서 엄청 많이 선물합니다. 기프티콘 시장이 무시 못 할 만큼 큽니다. 하지만 앱에서는 카카오톡에서 선물 받은 기프티콘을 사용 할 수 없습니다. ONLY 자기들이 만든 쿠폰만 사용이 가능합니다. 그런점에서 정말 쓸모 없는 정보의 기능만 합니다. (등록하는게 있지만 쓸일이 없음) 이부분에 대한 건 문의를 했는데 답변이 더 웃기는 부분이네요. 자세한건 아래에 적겠습니다.

4. 소식지

스타벅스에서 하는 이벤트와 정보 부분에 대해서 보는 기능인데 가끔 들어가서 확인해보면 무료로 주는 별이나 이벤트하고 있는 정보들을 보여주어서 잘 이용하면 여러가지의 별 혜택을 받을 수 있습니다. 이미 내가 골드 유저라고 하면 12개의 별만 모으면 모든 음료를 주문 할 수 있는 만능 쿠폰을 줍니다. 최대 7천원 짜리 음료까지 무료가 되니 틈틈히 받아 놓으면 살림에 그나마 조금씩 보탬이 됩니다.

5. 스타벅스 스토어 케어 

위에는 그림이 없지만 =를 누르면 스토어 케어라는 서비스가 있습니다. 정말 이런저런 트러블을 다른 고객들에게 들리지 않도록 고객들을 배려한 서비스가 많이 느껴졌고 불편하지만 소심한 분들에게 힘든 말들을 쉽게 말 할 수 있도록 한 기능이라는 점에서 높이 평가를 합니다.

어플로 매장에 불편 사항에 대해서 직접 전달하지 않아도 전달 할 수 있는 기능으로 직원들은 바뻐서 겨울에는 매장의 추위를 못 느끼겠지만 소비자들은 조금 추울 수도 있다는점 그래서 한번 춥길래 이용을 해봤습니다. 그런데 3분도 안되서 매장의 히터를 켜주더라구요. 말하지 않아도 바로 처리해주는 기능 때문에 불필요한 감정을 표현하지 않아도 되고 다른 사람들에게 그러한 불편한 소리를 듣게 하지 않아서 정말 좋은 서비스라고 생각합니다.

스타벅스의 치명적인 단점

스타벅스의 매장의 환경은 정말 말로 하기 힘들정도로 친절하고 좋습니다. 어디 커피집 가서 내가 이렇게 대접을 받을까? 라는 생각이 들정도로 소비자가 주문을 실수해서 전부 취소하고 다시 주문을 해야하는 부분에서도 불편해하지 않고 웃는 표정으로 대해주는걸 보고 진짜 교육을 힘들게 받는 구나 라는 생각이 들정도로 좋은 서비스를 제공합니다. 하지만 본사의 서비스 팀은 교육이 부족하지 않나라는 생각이 드는 부분이 있었습니다. 말했다 싶이 사이렌 오더에서는 카카오톡으로 받은 기프티콘이 등록이 되지 않아서 사이렌 오더에서도 기능이 추가 되었으면 좋겠다. 라는 의견을 남겼습니다.

 

그런데 결론적으로 안된다라는 말만 남기네요. 우선 제가 민감한거 일수도 있고 아니면 매장의 서비스 퀄리티를 생각해서 거지 같다는 생각이 든거일 수도 있는데 개인적으로 답변이 개똥 같은 답변이라고 생각합니다. 

첫번째로 고객의 의도를 전혀 파악하지 못합니다. e-gift에 쿠폰 등록하는 부분이 있어서 카카오톡으로 받은 쿠폰을 등록해보니 않되서 문의를 준건데 이미 알고 있는 사실만 알려줍니다. 저도 안되는건 알고 있습니다. 고객을 바보로 아는것도 아니고 이런식의 이미 알고 있는 내용에 대해서는 부가적인 계약이 안되서 아직 기능이 지원되지 않는다 라는 구체적인 설명이 필요합니다. 

두번째는 안된다로 끝났다는 점에서 흔히 말하는 매크로식 답변이 어이가 없습니다. 내 질문의 의도가 전혀 반영되지 않고 안되는거 알고 있고 수정되었으면 좋겠다. 라고 말했는데 이미 알고 있는거만 말해 놓고 앱 이용에 도움이 되었을거라 생각했나보네요. 

이해를 해보려고 했는데 이러한 기프티콘 사용에 대한 내용의 문의가 많이 들어와서 매크로식 답변을 했다고 하면 우선 많이 들어왔다는 점에서 본사가 해야할 지침은 수정에 대한 부분을 고려해야하지 않나 라는 생각이 듭니다. 매장에서 일하는 알바 및 직원을 갈아 넣어서 스타벅스의 브랜드 이미지를 만들 생각만 하지말고 본사도 일좀 해야하지 않겠습니까? 온라인 고객 센터는 서비스 개념에서 벗어났다고 생각하는건지? 앞뒤가 안맞는 교육 방식이네요. 

저라면 우선 첫번째로 고객의 의도부터 파악하는게 먼저이구요. 두번째로는 답변을 할 때 해당 문의는 개발팀에게 전달을 해보겠다고 하던가 아직 고려되지 않는 사항이고 고객님의 의견 충분히 들어 고려 해보겠다고 하던가 현재 우리가 너의 답변을 알아 들었고 우리가 할 수 있는 방법을 동원해서 처리해주겠다. 혹은 의견 감사하다 라는 답변을 해야하는게 아닌가 생각이 드네요.

마지막으로..

스타벅스의 매장에 대한 관리와 서비스는 제 경험으로는 엄청 좋습니다. 교육을 정말 잘받는 구나라는 생각이 들정도로 만족스러운 서비스를 제공하고 있습니다. 하지만 본사에서 사이트를 운영하고 온라인 서비스의 경우 조금 신경써서 답변 좀 해주셨으면 하네요.